Как отслеживать отзывы клиентов?

Ошибка: Контактная форма не найдена.
Как отслеживать отзывы клиентов?
Поддерживать положительный имидж бренда можно в двух направлениях: ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management).
Первое направление связано с мониторингом упоминаний бренда или проекта, второе — с формированием нужной бренду информации в поисковой выдаче, нивелированием негатива и масштабированием позитивных откликов.
Даже когда ваш бизнес работает по высоким стандартам качества и сервиса, обязательно найдутся клиенты, у которых есть причины для возмущения. Поэтому информацию о компании (как положительную, так и отрицательную) нужно оперативно отслеживать и работать с ней.
Где отслеживать ?
Лучший и наиболее контролируемый способ сбора отзывов о компании — ее собственный сайт. Чтобы клиент мог донести свое мнение именно до вас, а не до своих подписчиков в соцсетях, предусмотрите форму обратной связи для отправки отзывов.
Еще один популярный источник знаний о том, что о вас думают другие — картографические сервисы Яндекс, Google, 2ГИС, Flamp, Zoon и так далее. В каждом из них стоит оформить максимально информативные карточки компании с оповещениями о новых отзывах, ускорив их обработку. Важность этих площадок в том, что новые клиенты смогут прочитать отзывы, даже если совсем не собирались: когда станут просто искать ваш адрес.
Сети ВК и Одноклассники позволяют завести отдельную тему для отзывов — таким образом можно упорядочить работу с обратной связью и реагировать на мнения пользователей максимально оперативно.
Наконец, нуждаются в непрерывном мониторинге популярные сайты-площадки для размещения отзывов: flamp.ru, yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com, otzyv.ru, Orgpage.ru и прочие.
Также не забывайте о неформальных площадках с большим охватом аудитории — Pikabu.ru, «ЯПлакал» или Dirty.ru. Контент там формируют пользователи, он сильно персонализирован, степень доверия к нему, соответственно, выше (как и резонанс в случае эффекта сарафанного радио).
Таким образом, очень важно знать о том, что и как говорят в интернете клиенты о вас и вашем продукте. Своевременно отреагировав на негативный или позитивный отзыв, вы можете не только изменить их мнение, но и получить новые идеи для продвижения и развития вашей компании.
Вот несколько сервисов, которые выполнят эту работу и позволят вам сберечь нервы в мире, где каждый знает, как играть в футбол, управлять страной и обслуживать клиентов:
YouScan. Продвинутый движок для отслеживания упоминаний и оценок бренда в русскоязычных социальных сетях и прочих площадках интернета. Находит, распределяет по категориям и размечает по тону упоминания. Формирует результаты анализа в виде отчётов. Ежемесячная стоимость использования от 500 до 2400$.
IQBuzz. Сервис специализируется на анализе социальных сетей, новостных сайтов, форумов, развлекательных и специализированных порталов. По запросу заказчика подключают дополнительные сайты к рассмотрению. Ежемесячная стоимость использования от 100 до 1000 $.
BrandSpotter. Отслеживает позитивные и негативные оценки бизнеса в социальных сетях, выявляет наиболее активных пользователей, составляет списки поклонников и противников компании. Предоставляет удобные отчёты. Ежемесячная стоимость использования от 500 до 2000 $.
Сервисы автоматического мониторинга отзывов существенно экономят время: быстро выдают нужные сведения и позволяют не копаться в интернете самостоятельно. Оборотная сторона – высокая цена.